95311客服工作总结
随着社会的不断发展,客服行业在各个领域扮演着越来越重要的角色，作为我国重要的公共服务平台，95311客服中心一直以来都秉承着“为民服务，便民利民”的宗旨，为广大群众提供高效、便捷的服务，现将本年度95311客服工作总结如下：
工作概况
本年度,95311客服中心共接到各类咨询、投诉、举报等电话XX万通，同比增长XX%，咨询类电话XX万通，投诉类电话XX万通，举报类电话XX万通，客服人员共处理各类工单XX万件，按时办结率达到了XX%，满意度达到了XX%。
工作亮点
强化队伍建设,提升服务水平，本年度，我们加大了对客服人员的培训力度，通过开展业务知识、沟通技巧等方面的培训，提高了客服人员的综合素质，我们建立了完善的考核机制，对客服人员进行绩效考核，确保服务质量。
优化服务流程,提高办事效率，我们不断优化服务流程，简化办事手续，实现了电话咨询、网上咨询、现场咨询等多种服务方式的无缝对接，我们加强与其他部门的协作，提高工单处理速度，确保群众诉求得到及时解决。
拓展服务渠道,提升服务覆盖面，本年度，我们积极拓展服务渠道，通过微信公众号、微博等新媒体平台，为群众提供便捷的服务，我们加强与各级政府、企事业单位的合作，将服务触角延伸至基层，提高服务覆盖面。
强化宣传引导,树立良好形象，我们充分利用各类宣传渠道，广泛宣传95311客服中心的服务宗旨和特色，提高群众对客服中心的认知度和满意度，我们注重收集群众反馈意见，不断改进工作，树立了良好的服务形象。
存在问题及改进措施
存在问题：部分客服人员在处理工单时，对相关政策法规掌握不够全面，导致处理结果不够准确。
改进措施：加强客服人员的政策法规培训，提高业务水平，确保工单处理准确无误。
存在问题：部分群众对95311客服中心的职能和作用了解不足，导致咨询、投诉、举报电话量较大。
改进措施：加大宣传力度，提高群众对95311客服中心的认知度，引导群众合理使用服务。
本年度95311客服中心在全体员工的共同努力下,取得了显著的成绩，在新的一年里，我们将继续秉承“为民服务，便民利民”的宗旨，不断提升服务水平，为广大群众提供更加优质、高效的服务。