银行暗访工作报告范文
本次暗访工作旨在了解我行各网点服务质量和业务操作规范性,发现问题，改进服务，提升客户满意度，本次暗访共涉及10家网点，暗访人员为5名，暗访时间为2021年X月X日至X月X日。
暗访情况
服务态度
在暗访过程中,大部分网点工作人员服务态度良好，能够积极主动为客户解答疑问，但仍有部分网点存在服务态度不够热情、耐心的问题。
业务操作规范性
暗访发现,部分网点在业务操作过程中存在不规范现象，如：未按要求填写客户资料、未按规定办理业务、未提醒客户风险等。
环境卫生
网点环境卫生整体较好,但仍有个别网点存在地面脏乱、物品摆放不整齐等问题。
客户满意度
暗访过程中,客户对网点服务的满意度较高，但仍有部分客户反映等待时间较长、业务办理效率较低等问题。
问题及建议
问题
（1）部分网点工作人员服务态度不够热情、耐心；
（2）业务操作规范性有待提高；
（3）环境卫生需加强管理；
（4）客户等待时间较长，业务办理效率较低。
建议
（1）加强员工培训，提高服务意识和业务水平；
（2）严格执行业务操作规范，确保业务办理质量；
（3）加强环境卫生管理，营造良好的网点环境；
（4）优化业务流程，提高业务办理效率。
本次暗访工作发现了我行部分网点在服务质量和业务操作方面存在的问题,为提升我行整体服务水平提供了有益参考，下一步，我行将针对发现的问题，采取有效措施，持续改进服务质量，提高客户满意度。