尊敬的各位领导、同事们：
大家好！
现向大家呈上市民服务平台工作报告，过去一年，市民服务平台在市委、市政府的坚强领导下，紧紧围绕服务市民、提升效能的宗旨，不断优化服务流程，创新服务方式，努力打造便捷、高效、优质的政务服务环境，通过全体工作人员的共同努力，平台各项工作取得了显著成效,以下是详细报告：
工作成果
（一）业务办理量稳步增长
过去一年，市民服务平台共受理各类业务[X]件，同比增长[X]%，咨询类业务[X]件，占比[X]%；审批类业务[X]件，占比[X]%；投诉建议类业务[X]件，占比[X]%，业务涵盖了社保、医保、户籍、房产、税务等多个领域,满足了市民多样化的办事需求。
（二）服务效能显著提升
- 优化办事流程深入推进“放管服”改革，对各项业务流程进行全面梳理和优化，通过精简环节、减少材料、压缩时限，实现了大部分业务“最多跑一次”甚至“一次不用跑”，社保参保登记业务从原来的[X]个工作日压缩至[X]个工作日,房产交易过户业务办理时限缩短了[X]天。
- 推行网上办事大力推广市民服务平台网上办事大厅，引导市民通过互联网办理业务，网上办事大厅可办理事项达到[X]项，占总事项的[X]%，全年网上办事量达到[X]件，同比增长[X]%，积极推进移动端办事应用，开发了手机APP和微信公众号,方便市民随时随地查询和办理业务。
- 开展预约服务为缓解办事高峰压力，减少市民排队等候时间，平台推出了预约服务，市民可通过网上办事大厅、手机APP或电话等方式提前预约办理业务，预约服务实施以来，共受理预约业务[X]件，有效提高了办事效率,受到市民广泛好评。
（三）服务质量持续提高
- 加强人员培训定期组织工作人员参加业务培训和服务礼仪培训，不断提升业务水平和服务意识，全年共举办各类培训[X]场次，培训人员[X]人次，通过培训，工作人员对业务政策的理解更加深入，服务态度更加热情、周到，投诉率较去年下降了[X]%。
- 完善监督考核机制建立健全服务质量监督考核机制，通过现场巡查、视频监控、群众评价等方式，对工作人员的服务行为进行全方位监督，对服务质量不达标的工作人员进行及时提醒和纠正，并将考核结果与绩效挂钩，设立了投诉举报电话和邮箱，畅通市民诉求渠道，及时处理市民反映的问题，全年共收到市民投诉[X]件，处理率达到100%，市民满意度达到[X]%。
（四）创新服务方式
- 设立“办不成事”反映窗口为解决市民在办事过程中遇到的疑难问题和“急难愁盼”事项，平台专门设立了“办不成事”反映窗口，该窗口实行首问负责制，对市民反映的问题进行全程跟踪办理，确保事事有回音、件件有着落，自窗口设立以来，共受理“办不成事”问题[X]件，解决率达到[X]%,得到了市民的高度认可。
- 开展帮办代办服务针对老年人、残疾人等特殊群体以及办事不便的市民，平台提供帮办代办服务，工作人员主动靠前，为市民提供咨询引导、材料准备、网上申报等全程帮办代办服务，全年共开展帮办代办服务[X]人次,受到市民一致称赞。
工作亮点
（一）“一件事一次办”改革成效显著
深入推进“一件事一次办”改革，将多个相关联的事项整合为一个“一件事”套餐，实现一次申请、一套材料、一窗受理、一网通办，推出了“企业开办一件事”“新生儿出生一件事”“身后一件事”等套餐服务，极大地简化了办事流程，提高了办事效率，以“企业开办一件事”为例，原来企业开办需要分别到多个部门办理营业执照、税务登记、++备案等手续，至少需要跑[X]个部门、提交[X]份材料、耗时[X]个工作日，现在通过“一件事一次办”改革，企业只需在一个窗口提交一套材料，[X]个工作日内即可完成所有手续，实现了企业开办“零见面、零跑腿”。
（二）政务服务“好差评”系统全面上线
为进一步提升政务服务质量，接受社会监督，平台全面上线了政务服务“好差评”系统，市民在办理业务后，可通过现场评价器、网上办事大厅、手机APP等多种渠道对服务质量进行评价，评价结果实时反馈给工作人员，并纳入绩效考核，通过“好差评”系统，及时发现和解决服务过程中存在的问题，促进了服务质量的不断提升，平台好评率达到[X]%，差评整改率达到100%。
（三）与社区联动，延伸服务触角
加强与社区的沟通协作，建立了市民服务平台社区服务站，将部分高频业务下沉到社区，市民可以在社区服务站就近办理社保信息查询、医保缴费、居住证办理等业务，社区工作人员作为政务服务的“宣传员”和“代办员”，为居民提供政策咨询、业务指导和帮办代办服务，实现了政务服务“零距离”，全年社区服务站共办理业务[X]件,服务居民[X]人次。
存在的问题
（一）部分业务系统有待优化
随着业务量的不断增长，部分业务系统出现了运行缓慢、卡顿等问题，影响了办事效率，在办理社保待遇领取资格认证业务时，由于系统并发量较大，导致部分市民无法顺利完成认证，需要多次尝试,给市民带来了不便。
（二）工作人员业务能力参差不齐
虽然通过培训提高了工作人员的整体业务水平，但仍有部分工作人员对一些复杂业务政策理解不够深入，处理问题的能力有待进一步提高，在遇到疑难问题时，不能及时准确地为市民提供解答和指导,影响了服务质量。
（三）宣传推广力度不够
部分市民对市民服务平台的功能和办事流程了解不够全面，仍然习惯于传统的办事方式，主要原因是平台宣传推广力度不够，宣传渠道不够广泛，宣传内容不够丰富，一些新的服务举措和办事方式未能及时传达给市民,导致市民参与度不高。
改进措施
（一）加快业务系统优化升级
加强与技术部门的沟通协作，对业务系统进行全面评估和优化升级，增加服务器资源，优化系统算法，提高系统的稳定性和运行效率，建立系统运行监测机制，及时发现和解决系统故障,确保业务办理不受影响。
（二）加强工作人员培训考核
制定更加系统、全面的培训计划，针对不同岗位、不同业务需求，开展个性化培训，邀请业务专家和技术骨干进行授课，提高工作人员对复杂业务政策的理解和应用能力，建立定期考核机制，对工作人员的业务知识和服务水平进行考核评估，将考核结果与薪酬待遇、晋升晋级挂钩,激励工作人员不断提升自身业务能力。
（三）加大宣传推广力度
拓宽宣传渠道，丰富宣传内容，利用电视、报纸、网站、微信公众号、抖音等多种媒体平台，广泛宣传市民服务平台的功能、办事流程、服务举措等，制作通俗易懂的宣传视频和图文资料，通过社区宣传、办事大厅张贴、线上推送等方式，让更多市民了解和熟悉平台，定期组织开展线上线下宣传活动，如办事指南解读、业务办理演示、互动问答等,提高市民对平台的认知度和参与度。
下一步工作计划
（一）持续深化“放管服”改革
- 进一步优化办事流程，扩大“一件事一次办”改革覆盖面，推出更多集成化、智能化的办事套餐,为市民提供更加便捷高效的服务。
- 加强政务数据共享，打破信息壁垒，实现更多事项“一网通办”“跨省通办”，让数据多跑路,群众少跑腿。
（二）提升平台智能化水平
- 引入人工智能技术，开发智能客服系统，为市民提供24小时在线咨询服务,及时解答市民疑问。
- 推进电子证照、电子印章应用，实现更多业务“免证办”“无纸化办”,提高办事效率和透明度。
（三）加强与其他部门协同合作
- 建立健全跨部门协同办理机制，加强与相关部门的沟通协调，实现信息共享、业务协同,共同解决市民办事过程中遇到的难点问题。
- 积极参与全市政务服务体系建设，加强对基层政务服务机构的指导和培训，推动政务服务向基层延伸,实现政务服务全覆盖。
（四）强化服务监督管理
- 进一步完善政务服务“好差评”系统，丰富评价维度，提高评价的科学性和准确性，加强对评价结果的分析运用,及时发现和整改服务过程中存在的问题。
- 加大对工作人员的监督考核力度，建立常态化的监督检查机制，严肃查处违规++行为,确保服务质量和工作效率不断提升。
过去一年市民服务平台在服务市民、提升效能方面取得了一定成绩，但也存在一些问题和不足，在今后的工作中，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实市委、市政府的决策部署，不断改进工作方法，优化服务流程，提升服务质量，努力为市民提供更加优质、高效、便捷的政务服务，为推动全市经济社会高质量发展贡献力量！💪
谢谢大家！
[报告部门]
[报告日期]