12328 交通运输服务监督电话作为交通运输行业统一的社会公益+++监督电话，承载着倾听群众声音、解决群众诉求、提升服务质量的重要使命，在过去的一段时间里，12328 电话充分发挥了桥梁纽带作用，为广大人民群众提供了便捷高效的交通服务咨询与投诉渠道，本报告将对 12328 电话的工作情况进行全面总结与分析，旨在为进一步优化服务、提高群众满意度提供参考依据。
工作概况
- 接听情况
- 在报告期内,12328 电话共接听群众来电[X]次，咨询类电话占比[X]%，主要涉及公交线路查询、客运班次信息、交通法规解读等方面；投诉举报类电话占比[X]%，涵盖了客运服务质量、货运超载超限、驾培维修服务等问题；建议类电话占比[X]%，群众围绕交通基础设施建设、优化出行方案等提出了宝贵的意见和建议。
- 通过对接听数据的分析发现,不同时间段来电数量存在一定差异，工作日的工作时间来电较为集中，主要是咨询工作相关的交通问题；而在节假日前后以及早晚高峰时段，投诉举报类电话有所增加，多与出行拥堵、客运秩序等有关。
- 办理流程
- 12328 电话实行 24 小时值班制度，确保群众来电能够及时接听，接听人员接到来电后，按照规范流程详细记录群众诉求，并根据问题类型及时进行分类转办。
- 对于咨询类问题,能够当场解答的，接听人员即时给予准确回复；对于较为复杂的咨询，转接至相关业务部门进行专业解答，并及时将回复结果反馈给群众。
- 对于投诉举报类问题,接听人员迅速核实情况，第一时间转至责任单位进行调查处理，责任单位在规定时间内将处理结果反馈至 12328 电话受理中心，受理中心再将处理情况告知来电群众，并进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。
- 对于建议类问题,认真梳理汇总后，及时报送至相关部门作为决策参考依据。
- 咨询服务精准高效
- 通过不断加强接听人员的业务培训,提高了对各类交通咨询问题的解答能力，接听人员能够准确、快速地为群众提供公交线路、站点信息、出行方式选择等方面的指导，有效帮助群众规划出行路线，减少了群众因信息不畅导致的出行困扰。
- 在某城市开展公交线路优化调整期间,12328 电话接听量明显增加，接听人员耐心解答群众关于新线路走向、站点设置等方面的疑问，确保了公交线路调整工作的顺利推进，得到了广大市民的理解和支持。
- 投诉举报处理及时有力
- 对群众反映的交通领域各类违法违规行为和服务质量问题,12328 电话充分发挥监督作用，及时转办、跟踪处理，责任单位积极响应，加大执法力度，严肃查处违法违规行为，有效维护了交通市场秩序。
- 据统计,在客运服务质量投诉方面，通过 12328 电话的督促，客运企业加强了对驾驶员的培训管理，服务态度和服务质量得到显著提升，货运超载超限投诉案件的查处率也大幅提高，道路运输安全得到有力保障。
- 建议收集促进决策优化
- 群众提出的建议为交通部门改进工作、完善政策提供了重要参考，12328 电话受理中心认真梳理分析建议内容，及时反馈给相关部门，相关部门积极研究采纳，推动了交通基础设施建设、运输服务优化等方面的工作。
- 针对群众提出的关于增加城市公共自行车投放点的建议,交通部门经过实地调研和论证后，合理规划并新增了多个投放点，进一步方便了市民绿色出行，提高了城市交通的便利性和可持续性。
- 业务知识更新有待加强随着交通运输行业的快速发展和改革创新，新政策、新法规、新技术不断涌现，部分接听人员对一些新业务知识的掌握不够及时全面，在解答群众咨询时存在一定困难，影响了服务质量和效率。
- 部门协同配合还需优化在投诉举报问题处理过程中，个别部门之间存在沟通不畅、协同配合不够紧密的情况，导致问题处理流程不够顺畅，处理时间延长，影响了群众满意度。
- 数据分析利用不够充分虽然对 12328 电话接听数据进行了一定的统计分析，但在挖掘数据背后的深层次问题、为决策提供精准支持方面还有所欠缺，未能充分利用数据分析结果及时调整工作重点和优化服务措施。
- 强化业务培训，提升服务能力
- 定期组织接听人员参加业务培训,邀请行业专家、业务骨干进行授课，及时传达最新的交通政策法规、业务知识和服务标准。
- 开展案例分析研讨活动,通过实际案例加深接听人员对业务知识的理解和运用，提高问题解答的准确性和专业性。
- 鼓励接听人员自主学习,不断拓宽知识面，提升综合素质，更好地为群众提供优质服务。
- 完善协同机制，提高处理效率
- 建立健全 12328 电话与各业务部门之间的协同工作机制，明确职责分工，加强沟通协调。
- 定期召开联席会议,共同研究解决投诉举报处理过程中存在的问题，优化工作流程，提高工作效率。
- 加强信息化建设,实现信息共享和业务协同，通过建立工作群、信息管理系统等方式，及时传递工作动态和处理结果，确保问题得到快速、有效的解决。
- 深化数据分析，精准指导工作
- 进一步加强对 12328 电话接听数据的分析研究，运用大数据技术挖掘数据背后的规律和趋势。
- 定期生成数据分析报告,为交通部门制定政策、优化服务、改进工作提供有力的数据支持。
- 根据数据分析结果,有针对性地调整工作重点和资源配置，及时解决群众反映集中的热点难点问题，不断提升交通服务质量和管理水平。
工作成效
存在问题
改进措施
在过去的工作中,12328 电话在畅通交通服务渠道、解决群众诉求方面发挥了重要作用，取得了显著成效，但我们也清醒地认识到工作中存在的问题和不足，通过采取一系列改进措施，我们有信心进一步提升 12328 电话的服务质量和工作效能。
12328 电话将继续秉承“倾听民声、畅通渠道、服务交通、奉献社会”的宗旨，不断优化服务流程，提高服务水平，为广大人民群众提供更加优质、高效、便捷的交通服务，我们也将持续关注交通运输行业的发展变化，积极适应群众日益增长的服务需求，努力打造更加畅通、和谐、有序的交通环境，为经济社会发展和人民幸福生活贡献更大的力量🚗🌟。