在过去的一年里，挂号收费工作作为医院服务的重要窗口，承担着为患者提供便捷就医通道、准确收取费用以及保障医院财务顺畅运转的关键职责，本报告将对过去一年挂号收费工作的整体情况进行全面总结与分析，旨在梳理工作成果、发现存在问题，并提出改进措施与未来工作计划，以推动挂号收费工作在新的一年里持续优化,为医院的发展提供更有力的支持。
工作成果
（一）挂号服务
- 优化流程，提高效率
- 通过引入信息化系统，实现了挂号方式的多样化，包括现场窗口挂号、自助机挂号、网上预约挂号以及电话预约挂号等，患者可以根据自身需求选择最便捷的挂号途径，减少了排队等待时间，据统计，网上预约挂号和自助机挂号的比例较去年分别提高了[X]%和[X]%,有效缓解了窗口挂号的压力。
- 对挂号流程进行了重新梳理和优化，明确了各环节的职责和操作规范，减少了患者在挂号过程中的来回奔波，设置了专门的引导人员，帮助患者熟悉挂号流程，解答疑问,使挂号过程更加顺畅。
- 精准预约，满足需求
- 加强了与临床科室的沟通协作，根据科室的排班情况和患者流量，合理安排号源，通过大数据分析，对不同时间段、不同科室的挂号需求进行预测，提前调整号源分配，提高了预约的精准度，过去一年，预约成功率达到了[X]%，较去年提高了[X]个百分点,更好地满足了患者的就诊需求。
- 针对专家号源紧张的问题，采取了多种措施，鼓励专家增加出诊次数；推出了特需门诊、专病门诊等特色服务，为患者提供更多选择，建立了专家号源动态调整机制，根据患者需求和专家工作情况实时调整号源,确保患者能够及时挂到所需专家号。
- 规范操作，确保准确
- 组织全体收费人员参加业务培训，加强对收费政策、收费标准以及医保报销政策的学习，提高业务水平和操作技能，定期进行考核，确保收费人员能够熟练、准确地进行收费操作，减少因操作失误导致的退费和++，过去一年，收费准确率达到了[X]%以上,较去年提高了[X]个百分点。
- 严格执行收费管理制度，加强对收费票据的管理，从票据的领取、使用、核销到归档，都建立了完善的流程和台账，确保票据的安全和规范使用，加强对收费现场的监督检查，防止出现漏收、错收等问题。
- 优化系统，提升体验
- 对收费系统进行了升级改造，优化了收费界面和操作流程，使其更加简洁、便捷，增加了多种支付方式，如微信支付、支付宝支付、银行卡支付等，满足了患者多样化的支付需求，据统计，电子支付比例达到了[X]%，较去年提高了[X]个百分点,大大缩短了患者缴费时间。
- 完善了收费系统的查询和统计功能，能够实时查询患者的缴费记录、退费记录以及科室收费情况等，为医院财务管理提供了准确的数据支持，通过系统统计分析，及时发现收费工作中存在的问题和趋势,为决策提供参考依据。
- 严格核算，保障资金安全
- 认真做好挂号收费的账务核算工作，每日及时核对收费数据与系统记录，确保账账相符、账实相符，定期进行财务报表编制和分析，准确反映医院挂号收费的收入情况和资金流向，过去一年，共完成财务报表[X]份,为医院财务管理提供了有力的数据支持。
- 加强对现金、票据等资金的管理，严格执行现金管理制度，确保现金收付安全，定期对收费款进行缴存，及时将资金存入银行，防止资金滞留和风险，加强对票据的管理，严格控制票据的发放和使用,防止票据丢失和滥用。
- 成本控制，提高效益
- 号源分配不够均衡虽然通过大数据分析和动态调整号源，但仍存在部分科室号源紧张，而部分科室号源闲置的情况，这导致一些患者无法及时挂到所需科室的号，而另一些患者则浪费了号源,影响了医疗资源的合理利用。
- 患者预约爽约现象较为严重部分患者由于各种原因未能按时就诊，造成了号源的浪费，据统计，去年患者预约爽约率达到了[X]%，给其他有需求的患者带来了不便,也影响了医院的正常诊疗秩序。
- 医保报销政策复杂，患者理解困难医保报销政策不断调整和变化，收费人员在为患者办理医保报销手续时，有时会遇到患者对政策不理解、不配合的情况，导致沟通成本增加,办理时间延长。
- 退费流程繁琐由于退费涉及多个环节和部门，手续较为繁琐，给患者带来了不便，有时退费申请提交后，需要较长时间才能完成退费操作,影响了患者的满意度。
- 人员服务意识有待提高部分收费人员在工作中存在服务态度不够热情、主动的问题，对患者的疑问解答不够耐心细致,影响了患者的就医体验。
- 信息化系统存在一些漏洞虽然收费系统进行了升级改造，但在实际使用过程中仍发现一些问题，如偶尔出现系统卡顿、数据传输错误等情况,给工作带来了一定的影响。
- 加强数据分析，精准分配号源进一步完善大数据分析系统，深入挖掘患者挂号数据，结合科室实际情况，更加精准地预测不同时间段、不同科室的挂号需求，根据预测结果，动态调整号源分配，确保号源分配更加均衡合理,提高医疗资源的利用效率。
- 建立爽约管理机制，减少号源浪费制定患者预约爽约管理办法，对爽约患者进行信用记录，对于多次爽约的患者，采取限制其预约次数、收取爽约费用等措施，以减少爽约现象的发生，加强对预约患者的提醒服务，通过短信、电话等方式提前告知患者就诊时间和注意事项,提高患者的按时就诊率。
- 加强医保政策宣传，提高患者知晓度通过医院官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道，广泛宣传医保报销政策，制作通俗易懂的宣传资料，向患者详细解读医保报销流程、报销比例、报销范围等内容，在挂号收费窗口设置专门的医保咨询岗位，为患者提供现场咨询服务,帮助患者更好地理解医保政策。
- 优化退费流程，提高退费效率对退费流程进行全面梳理，简化不必要的环节，明确各部门职责和操作时限，建立退费快速通道，对于符合条件的退费申请，能够在最短时间内完成退费操作，加强各部门之间的沟通协作，实现信息共享,确保退费流程顺畅。
- 加强培训，提高人员服务意识定期组织收费人员参加服务礼仪培训和沟通技巧培训，增强服务意识，提高服务水平，通过开展优质服务评选活动，激励收费人员积极主动为患者提供热情、周到的服务,树立良好的窗口形象。
- 及时维护信息化系统，确保系统稳定运行建立信息化系统维护团队，加强对收费系统的日常巡检和维护，及时发现并解决系统存在的问题，定期对系统进行升级优化，提高系统的稳定性和运行效率，加强对系统操作人员的培训，提高其操作技能和应急处理能力,确保在系统出现故障时能够及时恢复正常运行。
- 关注行业动态和患者需求变化，不断探索创新挂号收费服务模式，进一步优化现有流程,提高服务效率和质量。
- 加强与其他医院信息系统的对接，实现患者信息共享和互联互通,为患者提供更加便捷的就医体验。
- 推进智慧医院建设，引入更多先进的信息技术，如人工智能、大数据等，提升挂号收费工作的智能化水平，利用人工智能技术实现智能导诊、智能挂号推荐等功能,为患者提供更加个性化的服务。
- 加强信息化安全管理，完善数据备份和安全防护机制,确保患者信息和医院财务数据的安全。
- 定期组织业务培训和学术交流活动，鼓励收费人员参加各类培训课程和学术会议，不断更新知识结构,提高业务能力和综合素质。
- 建立健全绩效考核机制，将服务质量、工作效率、患者满意度等指标纳入绩效考核体系,充分调动收费人员的工作积极性和主动性。
- 进一步加强与临床科室的沟通协调，及时了解科室的医疗服务需求和患者流量变化情况,共同做好号源管理和患者分流工作。
- 积极参与医院临床路径管理和医疗质量管理工作,为医院的整体发展提供有力支持。
（二）收费服务
（三）财务管理
对挂号收费工作的成本进行了细致分析，采取了一系列成本控制措施，优化人员配置，合理安排窗口开放时间，减少不必要的人力成本；加强设备维护和管理，降低设备故障率，延长设备使用寿命，减少设备维修成本，通过成本控制，过去一年挂号收费工作的成本较去年下降了[X]%,有效提高了医院的经济效益。
存在问题
（一）挂号方面
（二）收费方面
（三）服务方面
改进措施
（一）优化号源管理
（二）简化收费流程
（三）提升服务质量
未来工作计划
（一）持续优化挂号收费流程
（二）深化信息化建设
（三）加强团队建设
（四）强化与临床科室的协作
过去一年，挂号收费工作在优化服务流程、提高工作效率、保障资金安全等方面取得了一定成绩，但也存在一些问题和不足，在未来的工作中，我们将以患者需求为导向，持续改进工作方法，不断提升服务质量，努力为患者提供更加便捷、高效、优质的挂号收费服务，为医院的发展做出更大贡献💪！